智慧银行服务 优化客户体验

杭州银行合肥分行自 2011 年 3 月开业以来，坚持以客户为中心，深耕合肥本土、扎根江淮大地，始终将消费者权益保护作为工作重点，十年如一日常抓不懈，通过多种举措切实加强消费者权益保护工作，不断提升客户服务与体验。

建立健全消保体系，筑牢客户服务根基

该行认真贯彻落实监管部门工作要求，成立了以 " 一把手 " 行长为组长的消费者权益保护工作领导小组，明确相关管理责任，严格细化过程管理，并建立健全包含金融知识宣传、网点服务、投诉管理、消保审查、个人信息保护、服务价格公示等一系列消保配套工作制度，持续加强消保 " 三道防线 " 履职，努力把消费者权益保护工作做精、做细、做专、做强，稳步提升消费者权益保护工作水平。

规范经营管理行为，着力提升服务品质

该行坚持以客户为中心，深入贯彻《金融消费者权益保护实施办法》，持续推进数字化转型和服务模式创新，促进业务与科技的深度融合，提高客户体验和满意度，提升竞争软实力，不断提升消保工作质效。

积极提升智慧银行转型。为进一步减少客户等候时间，提高客户服务感受，该行各网点营业厅均配备专职大堂经理引导客户，配备了存取款一体机、自助开卡机等实用性很强的自助机具，设立电子银行体验区。该行持续推广智慧银行，卡折正式挂失、存款证明申请等业务均可以通过线上渠道办理，让消费者随时随地都可以享受到便捷的金融服务。随着人性化的线上金融服务功能不断拓展，网点整体服务效率不断提升，客户等候时间明显缩短，客户满意度得到了提高。对行动不便的老年人或残疾人等特殊客群，该行提供专业的 " 登门办 " 金融服务，让客户 " 一趟都不用跑 "。

高效处理消费者投诉。投诉处理一直是消保工作的重中之重，该行建立了高效的投诉处理机制，严格实施投诉首问负责制和限时办结制，确保消费者投诉在第一时间得到反馈。在全行营业网点公示内部投诉处理流程，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间；公布消费者权益保护服务热线（95398），确保 " 投诉有门 "。该行建立了投诉监测管理机制，投诉处理后，该行及时与客户进行回访交流，倾听客户心声，了解客户的想法，对消费者反映集中的产品和服务问题分析归纳，消费者的宝贵意见和建议成为该行完善产品和服务的重要源动力。

保障客户资金安全。该行在日常工作中，将防范堵截诈骗，保障客户资金安全作为首要大事，根据业务风险等级，构建了多层次、立体的客户资金安全防御体系。该行积极探索新技术的应用，利用大数据建立客户智能识别系统，比如手机银行客户身份认证方式，除了传统的用户名、密码之外，还提供短信认证、手势认证、USBKEY 认证、人脸认证等多种方式；该行不断强化对客户交易行为的分析，对电子渠道交易部署了专门的交易监控系统，系统可以自动进行预警提醒，通过 " 人机耦合 " 的工作模式为客户保驾护航，"AI+ 人工 " 双轮驱动进一步风险防控的准确性和服务效率。

严格消费者金融信息保护。该行建立了严格的消费者金融信息使用管理制度，对接触消费者金融信息的敏感岗位员工上岗前均要求签订相关的书面保密协议，禁止私自留存或外流客户信息；明确员工发生失密、泄密事故问责处罚措施；采取符合国家档案管理规定的措施，落实消费者金融信息档案资料安全管理。

持续发力金融宣教，切实履行社会责任

该行积极开展金融知识普及，在发挥电视、广播、报刊等传统媒体权威优势的同时，充分运用新媒体传播速度快、互动性强等特点，采用线上与线下、传统媒体与新媒体有机结合的方式，构建立体化宣传矩阵，提高社会公众的金融知识水平和自我保护意识。

2020 年，该行先后组织开展 "3