【服务之星】邮储银行阜阳市分行营业部：延伸服务暖

　　“多谢你们大老远跑过来帮老人家办理业务，要不然老人家腿脚不便，真不知道该怎么办了！”在邮储银行安徽省阜阳市分行营业部工作人员赶到医院为一名90岁的孤寡老人办理完密码挂失业务后，照顾老人的社区人员向该行员工表达着谢意。

　　这是阜阳市分行营业部满足客户需求、打造延伸服务特色的缩影。近年来，该营业部不断创新服务，满足客户需求，成为客户身边的贴心银行，荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，特别是其延伸服务已成为金字招牌。

　　为有效控制风险、客户的利益，阜阳市分行营业部制定了详细的规章制度，但当老弱病残等行动不便的特殊客户无法上门办理业务时，必须由客户本人持身份证到银行办理业务的制度就与实际情况出现了矛盾。对此，该营业部专门为特殊客户群体了“绿色通道”，采取延伸服务的办法，以上门服务来化解难题，从而解决这类客户群体的实际需求。

　　为做好延伸服务工作，将优质的服务带出门去，阜阳市分行营业部从、制度制定及人员配置等方面做好准备，使延伸服务成为常规化的业务之一，满足特殊客户的需求。

　　“现在我们每位员工都很理解开展延伸服务的必要性，在日常工作中都能很好地贯彻延伸服务。”阜阳市分行营业部负责人表示，为加深员工对延伸服务的理解，该营业部在每次开展延伸服务后都会进行总结，将当日延伸服务的具体情况通过图文形式在工作群里面和大家交流，特别是在客户表达谢意时，员工都会有很强的自豪感。不仅如此，该营业部大部分员工都有过上门服务的经历，在每天的例会上，每位员工都会交流自己的体会以及需要改进的地方。“现在大家不是讨论该不该进行延伸服务的问题，而是研讨怎样做好延伸服务、解决特殊群体需求的问题。”该负责人说道。

　　什么样的客户适用延伸服务，延伸服务需要注意哪些地方，怎样做好延伸服务为解决这些问题，该营业部制定了《特殊客户群体延伸服务操作》，按照，需本人亲自办理的业务，若个人客户确因客观原因无法到柜台办理的，在遵循风险可控的前提下，可采取上门服务等“绿色通道”为个人客户提供人性化服务。同时，明确了从严审批、双人办理等管理控制原则，制定了上门服务处理方式的流程。据介绍，该营业部已按关，根据实际情况制定合理的业务处理方案，做到特事特办、急事急办，进而为特殊群体客户提供人性化服务。

　　为协调员配置，网点厅堂服务和延伸服务两不误，该营业部做好了充分的人员轮换准备。当营业部了解并核实特殊客户需求后，会即刻启动应急服务预案，在不影响网点正常运转的基础上，抽调人员组成上门服务小组，为特殊客户“绿色通道”。

　　有一次，该营业部来了一位客户，急匆匆地要取五万元现金，但是客户带的卡不是本人的而且密码忘记了。在了解到客户是为受伤的工友取救命钱后，营业部负责人立即带着理财经理和客户一起返回医院，现场为其受伤的工友做了授权业务，得以让这笔钱及时顺利地取出来。同时，号召营业部全体员工为受伤的工友进行爱心捐赠，为救助客户贡献力量。

　　成绩属于过去，邮储银行阜阳市分行营业部未来将继续“用心服务，用爱经营”的延伸服务，探索服务新模式，丰富服务新内涵，持续提升网点服务效能，更好地践行邮储银行“普之城乡，惠之于民”的社会责任。