民生保险张新伟：零投诉 用真诚温暖客户

　　近日，民生保险举办了十五周年司庆“民生之星”十大人物评选活动，来自民生保险中支的张新伟获“敬业之星”称号。

　　自2004年民生保险中支开业，张新伟就加入了民生保险这个大家庭，她一直在客服中心工作，现担任主管一职。工作中她踏实肯干，遇到困难总是迎难而上；在与业务团队和用户沟通时总能换位思考，赢得团队和外勤同仁的一致好评；她对待工作和用户认线年工作中还一直保持着零投诉的指标。

　　张新伟表示，做客服工作想的最多的就是怎样解决问题。如何让业务员快速理解并接受公司的制度；用什么样的方法既完成公司指标又能让业务部门乐意接受；如何化解用户抱怨和投诉，还能让业务员和用户关系更加和谐……这样一走来，张新伟虽然没有做出过惊天动地的大事情，但却每天都在为主动发现及化解问题而积极努力。

　　在张新伟看来，这份工作给了她无法体会的感受，比如，以前没有E行销，每到月底冲刺交单都要工作到凌晨，将最后一张保单扫描到系统中的成就感；每月6号回执最后一天逐张保单追踪，直至核销完最后一张回执的轻松感；每月16号所有保单都回访成功的喜悦感；每每解决掉一个投诉的自豪感；遇到大病理赔将理赔款送到用户手中的神圣感。

　　多年前，一位家住山里的用户，意外逝世，之前他购买了民生保险含身故责任的保险，保额是两万。张新伟作为客服主管兼职理赔调查岗，根据公司的要求对保险事故进行调查，去现场查勘。由于山里不通车，她从早上9点开始上山，到用户家中已经是下午4点多。途中虽然非常的疲惫，几度差点摔倒在途中，但是当她把理赔款送到客户手中，看着用户感激的表情，她瞬间感到一切都值了。

　　14年来，张新伟掌握每个重要节点，不会因为工作疏忽影响业务人员的利益，一直本着换位思考的方式与业务人员和用户沟通，用他们能接受的方式执行公司各项制度，严把质量关。

　　随着公司业务的积累，慢慢地客服中心的工作重心转到了处理客户投诉上。这份工作虽然有艰辛的方面，但张新伟始终未放松对自己的要求，对工作从不打折。面对各层面的投诉用户，她都要把工作职责放在心中，在委屈和困难中找突破。

　　2013年银保渠道大批量到期，银保收益不满成为一个社会问题，用户的情绪都非常大。张新伟每天都在处理投诉，每天早上醒来最怕的就是电话响，那时百分之八十的电话都是投诉。

　　一天，张新伟到邮局去处理用户投诉。没想到刚进邮局门，就被迎面走来的一位妇女抓住头发打了一顿。她当时很委屈，但还是心平气和地去沟通。经过了解才知道，用户独自一人带着两个上学的孩子，生活非常艰辛，领取保费时没有达到预期收益，把气都撒到她身上了。了解情况以后，张新伟对用户的行为释然了。同时，在她与用户如家人般沟通的过程中，用户感受到张新伟切切实实在为自己考虑，慢慢地平复了情绪，向她道歉，并说到，好久没有人这样听我说话了，谢谢你。

　　现在的张新伟把处理投诉当做一种乐趣，遇到一时难以沟通的用户也不会着急，用心和每个用户沟通，为用户解决问题。每处理完一个典型投诉，她都会和部门的人员分享经验和自己感受，共同探讨是否还有可以改进的地方，一起进步。

　　零投诉是张新伟2018年的目标。近6个月过去了，她还在，用的方法很简单，就是把任何一个用户的不满都当做是最重要的事，用专业的服务为用户办理业务，用热情与活力让他们感受到有温度的专业。张新伟称，她热爱这份平凡的工作，愿意继续在这个岗位上发挥光和热。