省人社厅就业网：服务人社服务民生 不断提升窗口工作质量水平

　　成立背景：就业网是根据我省人力资源社会保障业务工作需要而设立的。2007年7月，2008年6月和12月分别成立了人力资源管理调配中心、就业信息服务中心、12333综合咨询服务中心。2014年5月，“三个中心”合并，对外统称“就业网”。2017年6月，省就业网(含12333和厅门户网站)下放省就业和人才服务局管理。

　　就业网主要职责是：按照《人民关于切实做好稳定就业促进就业工作的通知》(辽政发[2009]6号)要求，明确“加强人力资源和就业信息平台建设。以就业网为顶端平台，建立横向到边、纵向到底的信息服务网络，及时掌握全省人力资源和岗位资源状况，促进供需对称、校企对接和人职匹配。”牵头开展全省就业信息化工作。推进“互联网+就业”信息服务平台建设，促进就业人才公共服务，12333咨询服务，人社厅网站政务公开等工作。

　　12333窗口服务工作主要职责：12333咨询服务中心主要负责全省12333电话咨询服务质量监督和业务指导工作，指导全省12333提升窗口单位作风建设和规范化服务能力;负责组织全省12333协同开展一体化工作任务，整理阶段性工作，部信息中心;负责全省12333电话咨询服务系统平台系统建设及省本级微信公共服务平台运维，确保全省电话咨询系统稳定运行;负责牵头开展全省“全国统一咨询日”宣传活动并落实我省“5?15政务公开日”活动;负责统计全省电话咨询服务数据，汇总、整理咨询热点及对人社战线的意见，编写数据分析报告部信息中心;负责我省劳动保障监察投诉举报电话登记工作，负责辅助、分流省人事考试局电话咨询工作;负责通过联动工作机制，与各职能部门开展工作;负责依托12333电话咨询服务平台为省本级服务对象提供人力资源和社会保障厅制定的政策、行政审批事项咨询服务。

　　人员构成：就业网共有183人，由省本部、派驻各市、省直相关部门人员构成。按关业务流程，设置了7个部门：综合部、就业信息系统管理部、就业网站建设管理部、公共就业服务部、就业宣传和传媒联络部、12333咨询服务部、厅门户网站采编部。其中12333咨询服务人员共计25人。

　　就业网作为窗口单位，按照“服务就业、服务人社、服务民生”的工作总要求，制定《就业网窗口单位管理制度》，明确“五制”(首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制)、“四公开”(办事程序、办事依据、办事时限、办事结果公开)、“三亮明”(亮身份、亮承诺、亮标准)服务标准和服务规范。窗口部门工作职责上墙，工作流程上墙，办事程序上墙，服务标准上墙。目标引领、问题导向，不断优化窗口服务，加强窗口作风建设，提高办事效率。认真贯彻落实“党建+营商建设”工作具体要求。积极推行“一站式”服务,不断规范制度建设，进一步提高窗口服务质量和水平。

　　12333咨询服务中心在省人社厅党组的高度重视和正确领导下，紧紧围绕全省人力资源社会保障和省委、省中心工作，带领全省12333需求导向不断创新服务模式、拓展服务渠道，扎实推进各项工作，高质量完成各项任务，取得显著成效，在政策解疑释惑、沟通社情、提升服务能力等方面发挥了重要桥梁纽带作用，已经成为我省人社部门继服务大厅等传统服务形式后，又一公共服务的重要形式。

　　(一)强化业务指导，提升全省12333规范化能力建设水平。全省12333从群众需要出发，全力推进规范化建设。一是不断完善全省12333工作人员行为规范，电话接听规范及服务用语等规范。先后制定“全省12333信息联络人”、“全省12333工作通报”、“12333工作动态”等战线工作制度，从咨询员职业规范、咨询员行为规范、工作规范、服务礼仪、服务禁忌等方面对全省12333咨询工作做出统一要求。二是强化服务监督和业务指导，贯彻落实电话咨询服务规范，开展电话咨询服务绩效评价和监督管理，对全省12333电话咨询服务情况进行质量并下发质量通报。同时，对全省12333规范化能力建设情况和工作现场情况进行调研督导，及时推广交流示范单位的好做法、好经验，促进全省12333公共服务能力和规范化水平全面提升。三是加强全省12333咨询服务队伍能力建设，共举办八届全省12333电话咨询服务业务培训，提高全省电话咨询员综合素质。

　　(二)拓展服务渠道，实现12333服务形式多样化。为了进一步方便广大群众咨询，我省主动创新，不断拓展服务渠道。一是扎实做好电话咨询服务，创新应用新技术，开通了社会保障卡挂失、个人参保信息查询等服务。二是依托各级人社网站开通网上咨询公共平台，开设热点问题和案例分析栏目，宣传、普及人社政策。三是开通微信公共服务号、掌上12333和手机APP，主动发布最新人社政策信息。四是开展12333送政策进基层活动，牵头开展落实“全国统一咨询日”和“政务公开日”大型现场咨询活动。省12333与辽宁联合举办“走基层送政策惠民生”活动。五是依托电视、报刊、新兴自，对日常咨询量大、社会关注度高的政策咨询问题梳理汇总发布，加大政策普及力度，让群众了解政策，促进政策落实。

　　(三)加强数据分析利用，提升服务层次和水平。全省12333合理借鉴大数据的应用实践，通过建立人力资源和社会保障咨询服务数据分析利用机制，搜集、整理咨询业务数据和来电行为数据，形成支撑大数据应用的资源基础，提供反映民生、的公共性、动态性和时效性的数据信息，通过《咨询动态》、《数据分析》等形式为人社政策制定和领导决策分析提供更加全方位的思考角度，进一步提升人力资源和社会保障工作的科学性和前瞻性，促进相关政策的调整和落实。通过《热点问题专报》、《业务联系函》对热点事件和突发形势加强预警预防，主动化解社会矛盾。

　　就业网始终秉承“搭建平台，促进积极就业”的工作，形成了职能清晰、运作规范、重点突出、立体交叉的公共服务框架。人社厅门户网站在推进政务公开、宣传我省人社战线工作成绩、提升社会认知度和影响力中发挥了重要作用，始终处于全国人社战线网站访问量的前列。在省网站内容保障工作中，人社厅门户网站连续6年保持总分第一。省就业网牵头我省就业信息化建设，在全国率先开发应用了省级人力资源和就业信息管理服务系统，就业监测数据质量排名全国领先。搭建部省市岗位信息共享平台，通过系统网站新平台，实现年度采集发布岗位信息100万个。编制供求分析预测报告，中央人民网对报告内容进行报道。打造“百校千企”、“辽宁江苏人才对接”、“校园行系列招聘活动”、“就业扶贫”等系列公共服务品牌。就业网党支部曾获省直机关工委“学习型”先进党支部荣誉称号,两次荣获“直属机关青年文明号”荣誉称号，2017年6月，被省直机关工委评为第一批省直机关党支部规范化建设示范点。

　　全省12333电话咨询热线开通以来，共受理群众来电咨询1390余万人次，年度受理群众来电200余万人次。先后8年牵头开展落实我省“全国统一咨询日”和“5.15政务公开日”大型现场咨询活动，共成功举办各类基层行系列活动200余场次，受众人数达到10余万人。12333电话咨询服务系统在民生服务方面发挥巨大作用，切实为百姓服务，解决百姓，搭建起与百姓沟通的桥梁，展现人社厅“为民、利民、便民”的良好社会形象。帮助数百万名群众解决难题，让我省群众“咨询有道，投诉有门”，得到了基层群众的广泛认可，让广大百姓得实惠、线曾获人力资源和社会保障部信息中心、宣传中心联合开展的“我与12333”征文优秀组织，省委宣传部、省社科联授予的“辽海讲坛”组织工作先进单位，人力资源和社会保障厅授予的12333咨询服务知识竞赛优秀组织。